Das ist der Fall, der dem Produkt seine Form gegeben hat. Transfeero hatte kein Mengenproblem, sondern ein Zielgruppenproblem. Dieselben Menschen beantworteten am selben Schreibtisch die Frage eines Fahrgasts — „wartet der Fahrer, wenn mein Flug Verspätung hat?“ — und die eines Partners — „wann wird die Provision für September ausgezahlt?“. Das sind zwei verschiedene Unternehmen innerhalb eines Unternehmens, und sie als eines zu behandeln ist genau der Weg, auf dem eine Preisliste nur für Partner vor den Augen eines Kunden landet.
Die Ausgangslage
An einem Flughafentransfer sind zwei Menschen beteiligt, die aus entgegengesetzten Gründen schreiben. Der Fahrgast will wissen, wo er den Fahrer findet, was bei Verspätung passiert und wie er die Uhrzeit ändert. Der Partner will wissen, wie er bezahlt wird, welche Unterlagen für ein weiteres Fahrzeug nötig sind und wie die Preisliste funktioniert.
Vorher landete alles im selben Postfach: WhatsApp auf der einen Seite, E-Mail auf der anderen, dazwischen das Widget der Website. Die Mitarbeitenden mussten erst herausfinden, mit wem sie sprachen, bevor sie überhaupt antworten konnten — und eine einzige Wissensbasis musste zwei Welten bedienen, die einander nicht sehen dürfen.
Wie es eingerichtet wurde
Der Arbeitsbereich ist mit zwei eigenständigen Zielgruppen eingerichtet, „Kunden“ und „Partner“. Das ist kein Etikett am Kontakt: Es ist die Achse, entlang derer Hilfecenter, KI-Wissen und Antwortverhalten getrennt werden.
- Zwei getrennte öffentliche Hilfecenter, jedes auf einer eigenen Subdomain, mit eigenen Artikeln und eigenen Sprachen.
- Zwei KI-Agenten, jeder ausschließlich in den Inhalten seiner Zielgruppe verankert: Ein Dokument über Partnerprovisionen ist aus einem Gespräch mit einem Fahrgast nicht erreichbar.
- WhatsApp Business mit einer klaren Regel: Die Nummer, an die der Kunde schreibt, bestimmt die Zielgruppe dieses Verlaufs. Dieselbe Person kann Partner und Kunde zugleich sein, und beides bleibt getrennt.
- Ein- und ausgehende E-Mails hängen sich wieder an den richtigen Verlauf, sodass eine Antwort per Post kein neues Gespräch eröffnet.
- Das Widget auf der Website und der Chat in der App, mit exakt derselben Erfahrung.
Eine KI, die die echte Buchung liest
Der Agent antwortet nicht nur aus Artikeln: Er ist an das Buchungssystem von Transfeero angebunden. Fragt ein Fahrgast nach der Wartezeit des Fahrers, weiß der Agent, welche Buchung seine ist, um welche Art von Abholpunkt es sich handelt und wie viele Minuten der Fahrer tatsächlich wartet — die Regel unterscheidet sich zwischen Flughafen und Stadtadresse. Dieselbe Anbindung zeigt einem Partner andere Angaben.
Die Details, die man nur im Alltag bemerkt
- Auf WhatsApp bleibt genau ein Gespräch je Nummer aktiv, weil es auf dem Telefon des Kunden auch nur eines gibt: Öffnet ein Mitarbeiter ein neues, wird das vorherige geschlossen, und das neue verweist auf den Verlauf, den es fortsetzt.
- Korrigiert ein Mitarbeiter die Zielgruppe eines Kontakts, wird diese Entscheidung festgeschrieben, und kein automatischer Klassifikator überschreibt sie mehr.
- Der Agent liest die Fotos, die Kunden schicken — die Quittung, den Abholpunkt, den Schaden — statt zu antworten, er könne keine Bilder sehen.
- Die Übergaberegeln sind je Zielgruppe geschrieben: Eine Buchungsänderung geht immer an einen Menschen, eine Frage zur Wartezeit am Flughafen nicht.
Was sich geändert hat
Die Mitarbeitenden müssen nicht mehr herausfinden, mit wem sie sprechen: Das Gespräch kommt bereits gekennzeichnet an, mit der Historie des Kontakts und — bei Fahrgästen — der Buchung daneben. Die wiederkehrenden Fragen werden vom Agenten auf dem eigenen Hilfecenter beantwortet, und alles, was eine Entscheidung verlangt, erreicht einen Menschen mit bereits zusammengestelltem Kontext.
Die Zusicherung, die das Ganze trägt, ist eine negative, und sie ist die wichtigste: Inhalte nur für Partner sind vor einem Fahrgast nicht „versteckt“. Für dieses Gespräch existieren sie nicht, weil die Trennung in der Abfrage steckt, die Inhalte holt, und in den Regeln der Datenbank — nicht in einem Häkchen der Oberfläche.