È il caso che ha dato forma al prodotto. Transfeero non aveva un problema di volume: aveva un problema di pubblici. Le stesse persone, dallo stesso centralino, rispondevano a un passeggero che chiede «l’autista mi aspetta se il volo ritarda?» e a un partner che chiede «quando viene liquidata la commissione di settembre?». Sono due aziende diverse dentro la stessa azienda, e trattarle come una sola è esattamente il modo in cui un listino riservato ai partner finisce sotto gli occhi di un cliente.
La situazione di partenza
Un transfer da aeroporto coinvolge due persone che scrivono per motivi opposti. Il passeggero vuole sapere dove trova l’autista, cosa succede se il volo ritarda, come cambiare l’orario. Il partner vuole sapere come viene pagato, quali documenti servono per aggiungere un mezzo alla flotta, come funziona il listino.
Prima, tutto arrivava nella stessa casella: WhatsApp da un lato, email dall’altro, il widget del sito in mezzo. Gli operatori dovevano capire ogni volta chi avevano davanti prima ancora di poter rispondere, e un’unica base di conoscenza doveva servire due mondi che non devono vedersi.
Come è stato impostato
Il workspace è configurato con due pubblici di prima classe, «clienti» e «partner». Non è un’etichetta sul contatto: è la dimensione lungo cui si separano help center, conoscenza dell’AI e comportamento delle risposte.
- Due help center pubblici distinti, ciascuno sul proprio sottodominio, con i propri articoli e le proprie lingue.
- Due agenti AI, ognuno ancorato solo ai contenuti del proprio pubblico: un documento sulle commissioni partner non è raggiungibile da una conversazione con un passeggero.
- WhatsApp Business collegato con una regola precisa: il numero a cui il cliente scrive decide il pubblico di quel thread. La stessa persona può essere partner e cliente insieme, e le due cose restano separate.
- Email in entrata e in uscita che si riagganciano al thread giusto, così una risposta via posta non apre una conversazione nuova.
- Widget sul sito e chat dentro l’app, con la stessa identica esperienza.
L’AI che legge la prenotazione vera
L’agente non risponde solo consultando gli articoli: è collegato al sistema di prenotazione di Transfeero. Quando un passeggero chiede dell’attesa dell’autista, l’agente sa qual è la sua prenotazione, che tipo di punto di ritiro è e quindi quanti minuti l’autista attende davvero — la regola è diversa fra un aeroporto e un indirizzo in città. Lo stesso collegamento, per un partner, mostra un insieme di dati diverso.
I dettagli che si notano solo lavorandoci
- Su WhatsApp resta viva una sola conversazione per numero, perché sul telefono del cliente ce n’è una sola: quando un operatore ne apre una nuova, la precedente viene chiusa e la nuova porta il link a quella che continua.
- Quando un operatore corregge il pubblico di un contatto, la scelta viene timbrata e nessun classificatore automatico la riscrive più.
- L’agente legge le foto che il cliente manda — la ricevuta, il punto di ritiro, il danno — invece di rispondere che non può vedere le immagini.
- Le regole di passaggio a un umano sono scritte per pubblico: una modifica di prenotazione va sempre a una persona, una domanda sull’attesa in aeroporto no.
Cosa è cambiato
Gli operatori non devono più capire chi hanno davanti: la conversazione arriva già etichettata, con lo storico del contatto e, per i passeggeri, la prenotazione a fianco. Le domande ripetitive — attesa dell’autista, cosa fare all’arrivo, come modificare un orario — vengono gestite dall’agente sul suo help center, e quello che richiede una decisione arriva a una persona con il contesto già pronto.
La garanzia che regge tutto è negativa, ed è la più importante: un contenuto riservato ai partner non viene «nascosto» a un passeggero. Per quella conversazione non esiste, perché la separazione è nella query che recupera i contenuti e nelle regole del database, non in una spunta dell’interfaccia.