Transfeero è il caso della complessità. Go-Etna è il caso opposto, e serve a dimostrare la stessa cosa dall’altro lato: la piattaforma non chiede una struttura di assistenza per funzionare. Qui il problema non erano due pubblici da separare, ma poche persone che non possono stare al telefono mentre accompagnano un gruppo a 3.000 metri — e clienti che scrivono da mezza Europa, spesso la sera prima, spesso in una lingua diversa dall’italiano.
La situazione di partenza
Chi vende escursioni riceve sempre le stesse venti domande: cosa portare, che scarpe servono, cosa succede se piove, fin dove si sale, è adatto ai bambini, si può ancora prenotare per domani. Sono domande con una risposta esatta, che però arriva quando chi la conosce è impegnato altrove.
Per una struttura piccola la scelta era fra rispondere tardi e assumere qualcuno per rispondere subito. Nessuna delle due funziona: la prima perde prenotazioni, la seconda non sta nei conti di un’attività stagionale.
Come è stato impostato
- Un help center pubblico, scritto una volta, che serve contemporaneamente il sito, il widget e la conoscenza dell’agente AI: una fonte sola, tre posti dove serve.
- Contenuti pubblicati in più lingue, ognuna con il proprio indirizzo, così un viaggiatore tedesco o francese trova la risposta nella sua lingua senza passare da una traduzione automatica del browser.
- WhatsApp collegato, perché è lì che scrive chi sta già viaggiando, e il widget sul sito per chi sta ancora decidendo.
- Un agente AI ancorato solo a quei contenuti: risponde quando sa, e quando la domanda riguarda una disponibilità o un caso particolare passa la conversazione a una persona.
Il caso dell’ultimo minuto
La richiesta che conta di più arriva quando l’ufficio è chiuso: «c’è posto per domani?». Lasciarla senza risposta fino al mattino significa perderla. L’agente è configurato per gestire proprio quella finestra fuori orario, raccogliere i dati che servono e lasciare a chi apre la mattina una conversazione già istruita invece di un messaggio da zero.
Cosa è cambiato
La prima risposta non dipende più da chi è libero in quel momento. Le domande ricorrenti finiscono sull’help center e ci restano: scritte una volta, servono il sito, la chat e l’AI insieme, e migliorano ogni volta che un operatore corregge una risposta.
È anche la dimostrazione che la stessa piattaforma che regge due pubblici separati e quattro canali per un’azienda strutturata non diventa ingombrante quando l’azienda è piccola: si accende quello che serve e il resto non si vede.